El café caliente

Las ventas habían sido muy buenas otro trimestre más.  Jay Campbell se encontraba sentado a su escritorio, visiblemente satisfecho, mientras echaba una mirada a los buenos informes que le habían entregado aquel día. Tal vez me tome la tarde libre y vaya a jugar golf, estaba pensando cuando la voz de su secretaria se escuchó en el intercomunicador.  “Discúlpeme, señor, pero el señor Devlin le llama por teléfono”, dijo. “Creo que es importante.”    

El señor Devlin era el presidente de Valco, la gran compañía que era responsable de la mayoría de aquellas buenas ventas. Jay levantó el receptor y dijo: - Hola Mark. ¿Qué haces esta tarde? - ¿Qué qué hago?- responde Mark.  Estoy tratando de calmarme después de haber tenido que decirle a una de tus vendedoras que saliera de mi oficina.

-¿Qué tuviste que hacer qué…? – En su mente comenzaron a aparecer números de ventas que caían a plomo al continuar escuchando la irritada voz en el teléfono.

- Esta mujer de tu compañía, le ha hecho perder una hora a mi gerente tratando de obligarla a realizar un nuevo pedido, después que se le había dicho que no. Cuando le dije que se fuera porque nos estaba haciendo perder mucho tiempo, me dijo que era un rudo por no escuchar lo que ella tenía que decir acerca de un nuevo producto. Escúchame Jay, no me importa cuánto dinero nos puedas ahorrar. Cuando le digo que no a alguien, ¡es no! Y te prevengo que si esa mujer pone los pies de nuevo en mi oficina, puedes cancelar nuestras cuentas corrientes y olvidarte de nuestras compras en el futuro.

¡Clic! El teléfono al otro lado de la línea sonó como un portazo. Jay comenzó a caminar por su oficina echando humo, pensando en el problema que tenía entre manos. El sabía quién era la responsable. Sally era la persona que realizaba más ventas de su compañía. Tenía gran habilidad y determinación para cerrar una venta. Pero últimamente, se había puesto tan insistente, que cerraba casi tantas puertas como las que abría. El sabía que tendría que confrontarla aquella misma tarde.

Sally no lo sabía, pero las palabras de Jay le llegarían a los más profundo del corazón. – Pase - le dijo Jay cuando ella asomó la cabeza en su oficina. – Vine en cuanto vi su nota, señor Campbell – dijo Sally. – Por favor, pase y cierre la puerta. Siéntese aquí – le dijo Jay -. Hay algo de lo cual deseo hablarle.

“Sally, cuando esta compañía recién había comenzado, yo era quien realizaba todas las ventas. Y durante aquel tiempo, ¿sabe lo que solía pensar que era lo peor que podría llegar a ocurrirme? Imagínese la siguiente escena. Yo me encuentro en la sala de conferencias de uno de nuestros mejores clientes, muy entusiasmado por hacer mi presentación. Tengo todos mis gráficos y cuadros listos.

El presidente de la corporación está sentado a mi lado. Comienzo a hacer la presentación. Estoy hablando en voz alta y haciendo ademanes como loco, cuando de repente mi mano golpea la cafetera que se encuentra justo frente a mí, ¡volcándola sobre las piernas del presidente! Y estoy hablando de una cafetera llena de café hirviendo. Puede imaginarse la escena. El director grita y da un tremendo salto. Tomo un montón de toallas de papel y trato de ayudar al presidente a secarse. Pero debido al lugar donde cayó el café, resulta muy embarazoso tratar de ayudarle. Totalmente disgustado conmigo, me quita de un manotazo las toallas de papel y trata de secarse. Todo el tiempo trato de calmarlo para poder salvar la presentación de mi venta. Señalo los gráficos y los cuadros, pero el ya no está interesado en escucharme".

Hubo una larga pausa. Finalmente Sally preguntó: - Señor Campbell, ¿me llamó usted solamente para contarme esta historia? – Bueno, en cierta manera sí, Sally – dijo Jay tornándose serio. Verá, esta mañana usted derramó café hirviendo sobre las piernas de alguien.

 – ¿A qué se refiere? Pregunta Sally, aunque en lo profundo de su ser sabía a qué se refería. Jay  continuó: Sally, esta mañana cuando se encontraba en la oficina de Valco realizando su presentación, estaba tan entusiasmada que volcó una cafetera llena de café hirviendo sobre las piernas de la gerente de ventas. Como si eso fuera poco, cuando vino el presidente y le pidió que se fuera, ¡también le arrojó café! En realidad, al decirle que era rudo al no permitirle concluir, fue como tomar la cafetera y arrojarle café caliente encima. Cuando usted se fue, el me llamó por teléfono. 

Jay  se acercó a la silla de Sally y le dijo: Si arroja café hirviendo sobre las personas, lo único que logrará es arruinar relaciones y perder clientes que ha llevado años ganar, y no conseguir una venta. Verá Sally sé que está teniendo problemas en la relación con los otros vendedores. Y a pesar de que no pretendo ir a lo personal, imagino que probablemente lo hace también con sus amigos fuera de la oficina.

“Si QUEMA a una persona una vez, puede tomarlo como un accidente, pero si lo sigue haciendo, usted será la persona más solitaria del mundo. Si desea sentenciarse a la soledad en su vida personal, es cosa suya, pero si sigue quemando a nuestros principales clientes, le costará el trabajo.” 

Otras personas habían tratado de hablar con Sally acerca de su excesiva agresividad (tanto en el trabajo como en su vida personal) pero ella siempre se excusaba. Provenía de una familia que le había legado como herencia el enojo y la pelea. Nunca había estado dispuesta a considerar su naturaleza excesivamente agresiva, ya que eso la hubiera obligado a traer a la memoria recuerdos demasiados dolorosos. Durante años, nada ni nadie pudo vencer sus blindadas defensas. Pero una conversación significativa lo logró. Esta vez, Sally no pudo dejar de comprender el mensaje.

(Texto tomado del libro El irresistible lenguaje del AMOR, escrito por Gary Smalley y John Trent, páginas 99 - 105, sobre las descripciones vívidas.)

 

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La comunicación asertiva es aquella manera de transmitir un mensaje con claridad pero sin agresividad. Expertos en el tema de la comunicación, aconsejan el uso de algo que llaman 'descripciones vívidas', que son herramientas para transmitir no sólo palabras, sino también sentimientos, puesto que hay ocasiones en las que las palabras no bastan para dar a entender un mensaje. Miles de parejas se encuentran ante un enorme muro de incomprensión cuando tratan de transmitir sus sentimientos. Padres que no saben cómo explicarle a sus hijos, los sentimientos encontrados que hay en sus corazones, debido a sus comportamientos. Hijos que se sienten impotentes ante la falta de comprensión de sus padres. La mayoría de mujeres se quejan que los hombres no las entienden....y así una larga lista de incomprensiones, cuando de transmitir mensajes y sentimientos se trata.

Y es que cuando de comunicación hablamos, podemos crear muros o puentes. Los muros son todas aquellas formas de expresarnos que nos alejan de nuestro interlocutor, quien quiera que sea. Muchas veces, la persona no es consciente de esto, al igual que nuestra amiga Sally, del relato anterior. Pero qué lindo cuando hay personas llenas de sabiduría, que usan las descripciones vívidas, que son puentes en la comunicación, que no es otra cosa sino formas de expresar las ideas y los sentimientos que las acompañan, para así acercar y acercarse a sus seres amados.

 Pero se preguntarán: ¿Y cómo hago para crear una descripción vívida? La respuesta es: usando nuestra imaginación, con objetos que se encuentran a nuestro alrededor o con parábolas, como lo hacía Jesús. Él fue un experto en transmitir ideas acompañadas de sentimientos: el hijo pródigo, el buen samaritano, los dos cimientos, el sembrador,  la oveja perdida, el grano de mostaza, etc. Hay una gran cantidad de figuras sacadas de la cotidianidad y el Señor supo hacer gran uso de ellas. Al igual nosotros lo podemos hacer, usando términos de la profesión o actividades de la persona con quien deseamos comunicarnos asertivamente.

Las descripciones vívidas son muy útiles, cuanto más espinoso sea el tema a tratar. Es afirmar primero el corazón de nuestro interlocutor, captar su atención y dejarle 'sentir' nuestros sentimientos. En especial con los hombres, el sólo uso de palabras activa sólo su intelecto, pero cuando incluimos descripciones vívidas, estas despiertan su hemisferio derecho, el de las emociones. Porque la idea no es ganar una discusión, sino transmitir un mensaje a través del cual, puedan 'vivir' los sentimientos que estamos experimentando. Facilita escuchar y entender al otro, sin ponerse a la defensiva. Es una forma inteligente de comunicarnos.......y no es imposible, requiere sólo un poquitín de nuestra parte para lograrlo y veremos que los resultados son maravillosos y las relaciones más saludables y armoniosas.

Recuerda: la próxima vez que tomes un cafecito, es muy agradable bien servido......pero lanzado puede dañar y lastimar a nuestros semejantes. Así que, cuidemos nuestras palabras y actitudes. 

Buena semana....!!!!